RFM은 고객을 최근성(Recency, 마지막 구매일이 얼마나 최근인지)·빈도(Frequency, 일정 기간 구매 횟수)·구매금액(Monetary, 누적 또는 평균 구매액) 세 지표로 점수화해 여러 고객군으로 나누는 고전적이지만 여전히 널리 쓰이는 CRM 분석 기법입니다.
보통 각 지표를 5분위(1~5점)로 나눠 555(최근·자주·많이 구매)는 ‘핵심 우수고객’, 111에 가까운 그룹은 ‘이탈 위험·휴면 고객’처럼 점수 조합으로 세그먼트를 만들고, 세그먼트마다 다른 메시지(우수고객엔 VIP 혜택, 휴면고객엔 복귀 쿠폰)를 보내는 데 씁니다.
별도 유료 CRM 툴 없이도 쇼핑몰의 주문 데이터(주문일, 고객ID, 결제금액)를 엑셀 피벗테이블로 뽑아 각 지표를 계산할 수 있어, 소규모 쇼핑몰도 스프레드시트만으로 RFM 세그먼트를 만들 수 있습니다.
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