CS 응대 매뉴얼의 기준을 광고에서 약속하는 배송·환불 조건, 쿠폰 프로모션과 어떻게 맞춰야 하나요?

CS 응대 매뉴얼을 광고와 연결할 때는 광고·랜딩페이지에서 약속한 내용(배송일, 쿠폰 조건, 교환환불 정책)과 실제 CS 응대 기준이 일치해야 합니다.

광고에는 "무료 교환"이라고 안내됐는데 CS 응대 매뉴얼에는 단순변심 시 배송비를 고객이 부담하는 것으로 돼 있으면 그 자체가 분쟁의 원인이 됩니다.

더 나아가 상품이 광고·표시 내용과 다르게 이행된 것으로 판단되면, 청약철회 기간 자체가 일반 7일이 아니라 공급받은 날부터 3개월 이내(그 사실을 안 날부터는 30일 이내)로 늘어납니다. 광고 문구와 실제 상품·서비스가 어긋나면 CS 응대 기준을 넘어 법정 철회기간까지 달라지므로, 광고·CS·상품 실물 세 가지의 일치 여부를 정기적으로 대조해야 합니다.

쿠폰 프로모션 기간에는 문의량이 급증하는 경우가 많으므로, 프로모션 시작 전 관련 예상 질문(쿠폰 사용법, 중복적용 여부 등)을 매뉴얼에 미리 반영해두는 것이 좋습니다.

프로모션 시작 후에는 CS 문의량 증가와 상담원 1인당 처리 건수 변화를 추적해, 매뉴얼과 응대 인력이 실제로 감당되고 있는지 확인해야 합니다.