CS 응대와 관련한 고객의 망설임은 문의 게시판·채팅상담의 재문의율(같은 건에 대해 다시 묻는 비율)과 반품·교환 신청 화면의 이탈률에서 드러납니다.
재문의율이 높은 문의 유형(배송조회, 교환환불 절차 등)은 첫 응답이 충분히 명확하지 않았다는 신호이므로, 그 유형부터 FAQ 스크립트를 표준화해야 합니다.
반품·교환 신청 화면에서 이탈이 잦다면 절차가 복잡하거나 배송비 부담 기준이 명확히 안내되지 않아 고객이 망설이고 있을 가능성이 큽니다. 특히 청약철회 가능 기간(서면 수령일 또는 재화 공급일로부터 7일)이 화면에 명확히 표시돼 있지 않으면, 고객이 "지금 신청해도 되는지" 확신하지 못해 이탈하는 경우도 있으므로 이 기간 표기 여부도 함께 점검해야 합니다.
다만 재문의율 감소와 재구매율 상승의 인과관계를 수치로 규정한 국내 공식 통계는 없으므로, 재문의율 개선이 실제로 재구매율로 이어지는지는 자사 데이터로 직접 확인해야 합니다.
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