택배·출고 SLA의 성과는 정시출고율, 결제완료~배송완료 평균 리드타임, 반품·교환 처리 리드타임 세 가지로 봅니다.
주문수·객단가는 SLA 개선과 직접 관련이 적으므로 보조지표로만 참고하고, 재구매율이 세 지표 개선과 함께 상승하는지를 최종 판단 기준으로 삼습니다.
특히 반품·교환 처리 리드타임은 소비자분쟁해결기준상 대금 환급 기한(반환받은 날로부터 3영업일)과도 맞물리므로, 이 기한을 넘기지 않는지도 함께 관리해야 합니다.
다만 이 지표들의 개선과 재구매율 상승의 상관관계를 수치로 규정한 국내 공식 통계는 없으므로, "개선되면 재구매율이 오른다"는 판단은 벤치마크가 아니라 자사 데이터로 직접 확인해야 합니다. 법정 기한으로 확정된 것은 전자상거래법 제15조 제1항의 공급 조치 기한과 제18조 제2항의 환급 기한뿐이며, 그 밖의 목표치는 자체적으로 설정하는 값입니다.
이 세 지표를 볼 때도 감각적으로 판단하지 말고, 오출고율·출고 마감시각 준수 여부·재고 실사 오차처럼 숫자로 기록해 관리해야 개선 여부를 객관적으로 추적할 수 있습니다.
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