등급 기준·혜택을 안내할 때는 등급 산정 기준일(예: 매월 1일 또는 최근 12개월 누적), 등급 변경(강등) 예고 시점, 이미 적립된 혜택의 유지 여부 세 가지를 명시해야 분쟁을 줄일 수 있습니다. 이 중 하나라도 빠지면 "갑자기 등급이 떨어졌다"는 클레임의 근거가 됩니다.
특히 강등이 걸린 안내는 미리 발송해야 합니다. 등급 기준을 강화하기 전에 새 기준을 충족하지 못하게 되는 고객 비율을 먼저 파악하고, 그 규모가 크다면 강등 시점 전에 별도 예고 알림을 통해 "언제부터 어떤 기준으로 바뀌는지"를 미리 알려야 통보 시점의 반발을 줄일 수 있습니다.
이미 적립된 포인트나 쿠폰이 등급 하락과 함께 소멸되는지, 아니면 유지되는지도 문구에 명확히 넣으셔야 합니다. 이 부분이 애매하면 "적립금이 갑자기 사라졌다"는 유형의 클레임이 가장 많이 발생합니다.
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