교환·환불 정책에서 고객이 망설이는 지점은 눈에 띄지 않는 화면 구석에서 조용히 이탈로 이어지는 경우가 많습니다.
고객이 망설이는 지점은 상세페이지 하단의 교환·환불 안내 탭 진입률과 체류시간, 결제 전 약관 동의 화면에서의 이탈률로 나타납니다. 안내 탭까지는 들어왔는데 결제로 이어지지 않는다면 정책 내용 자체에 대한 불안이 원인일 가능성이 큽니다.
이 구간의 이탈률이 높다면 정책 자체보다 문구가 어렵거나 위치가 눈에 안 띄는 것이 원인일 수 있으므로, 먼저 문구를 쉽게 다듬어보고 그래도 이탈이 줄지 않으면 그때 정책 자체(기간·부담주체)를 재검토하는 순서가 합리적입니다. 문구 문제와 정책 문제를 동시에 바꾸면 나중에 무엇이 효과가 있었는지 구분할 수 없게 됩니다.
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