교환·환불 정책을 바꾸기 전 계산은 전환율만 보면 절반만 본 것입니다.
환불 정책을 완화(청약철회 편의성 강화, 반품비 무료화 등)하면 구매 전환율은 오르는 경향이 있지만, 반품율도 함께 오르는 경우가 실무에서 흔히 관찰됩니다. 매출 지표만 보면 개선된 것처럼 보여도 순이익 기준(매출-반품처리비용-재입고손실)으로 다시 봐야 실제 효과를 판단할 수 있습니다.
이때 주문수 하나만으로 판단하면 안 됩니다. 정책 완화 후 주문수와 객단가가 늘어도 마진율이 하락하고 재구매율이 그대로거나 떨어진다면, 늘어난 주문이 반품을 전제로 "일단 사보고 마음에 안 들면 돌려보내는" 소비 패턴일 가능성이 있습니다. (전환율 상승분×객단가×마진율)에서 (반품율 상승분×반품처리비용)을 뺀 값이 실제 이익 변화이고, 재구매율까지 함께 대조해야 진짜 성과인지 판단됩니다.
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