위기 커뮤니케이션을 실행하기 전에는 법무·개인정보·브랜드팀 세 곳과 각각 다른 항목을 합의해둬야 실행 중간에 멈추는 일이 없습니다. 발표 직전에야 한 팀의 반대가 나오면, 이미 준비한 문안·일정을 처음부터 다시 짜야 하는 상황으로 이어질 수 있습니다.
법무는 발표 문구가 법적 책임 인정으로 해석될 소지가 있는지, 개인정보팀은 유출·오남용 여부가 있는지, 브랜드팀은 사과문 톤이 기존 브랜드 보이스와 크게 벗어나지 않는지 사전 검토합니다. 세 팀이 보는 관점이 서로 다르기 때문에, 한 팀만 확인받고 실행하면 나머지 두 팀이 뒤늦게 제동을 걸 수 있으며, 이 경우 이미 배포된 메시지를 정정하는 2차 커뮤니케이션까지 떠안게 될 수 있습니다.
세 팀의 확인을 각각 개별로 받기보다, 체크리스트 한 장에 세 팀 서명(또는 승인 이력)을 남기는 방식으로 진행하면 나중에 누가 무엇을 승인했는지 추적할 수 있어 분쟁을 줄일 수 있습니다. 각 팀에 따로 메신저나 이메일로 확인받으면 나중에 승인 이력을 다시 모으는 데만 시간이 걸립니다.
법무팀과 합의할 때는 대응 순서도 함께 정해두어야 합니다. 사실 확인이 끝나기 전에는 법무 대응이든 커뮤니케이션 대응이든 어떤 트랙도 먼저 확정하지 않는 것이 원칙이며, 사실 확인 이후에는 법무 트랙(신고·임시조치·소송 검토)과 커뮤니케이션 트랙(사실 안내·FAQ)을 순서대로가 아니라 병렬로 진행하되 대외에 나가는 문구는 하나로 맞춰야 합니다. 이 진행 방식 자체를 실행 전에 합의해두어야 위기 발생 중에 팀 간 메시지가 서로 어긋나는 일을 막을 수 있습니다.
개인정보팀과는 법정 의무 시계도 함께 확인해야 합니다. 예를 들어 제품 결함이 원인이라면 결함 사실을 안 날부터 10일 이내 수거계획서를 제출해야 하는 의무가 걸리는 것처럼, 사안별로 법이 정한 기한이 있는지부터 실행 전에 짚어두어야 커뮤니케이션 일정이 이 법정 기한을 넘기지 않습니다.
비슷한 상황이신가요
우리 계정에 똑같이 적용되는지는 상황마다 다릅니다. 무료로 점검해드립니다.