고객 VOC 텍스트 분석은 자사 게시판·CS 채널에만 국한하지 않고 범위를 넓게 잡는 것이 중요합니다. 썸트렌드(Sometrend) 같은 소셜 리스닝 도구는 트위터(X)·블로그·인스타그램·뉴스·커뮤니티(뽐뿌·네이트판·중고나라 등 7,000개 이상 게시판 포함) 데이터를 한 곳에서 모아 긍부정(감성) 분석, 기간별 언급량 추이, 연관어, 인플루언서 언급을 거의 실시간에 가깝게 보여줍니다. VOC를 자사 채널에만 국한하면 이런 외부 언급량을 놓치므로 분석 범위를 처음부터 넓게 잡아야 합니다.
구글 Cloud Natural Language API의 감성 분석(analyzeSentiment)은 텍스트에서 지배적인 감정을 score(방향, 양수는 긍정·음수는 부정)와 magnitude(강도) 두 수치로 표현합니다. 대량의 리뷰·문의를 사람이 일일이 읽지 않고도 감성 점수로 1차 분류할 수 있어, 소수 인력으로 VOC 텍스트 분석을 시작할 때 실무적으로 쓸 수 있는 방법입니다.
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