대행사와 공동 운영할 때는 산출물(리포트 주기·포맷·원자료 접근 범위), 권한(실행·설정 변경을 누가 최종 실행하는지, 승인 절차), 책임(목표 미달 시 원인 진단을 누가 먼저 맡는지)을 계약서·SOW에 문서로 명시해야 합니다. 구두 합의로 남겨두면 성과가 나빠졌을 때 서로 책임을 미루며 원인 진단이 늦어지는 게 가장 흔한 문제입니다.
실무적으로는 이렇게 나눕니다. 대행사와 RFM을 공동 운영할 때는 등급 기준값 설계는 누가 결정하는지, 등급별 오퍼·혜택 내용의 최종 승인권은 누구에게 있는지, 등급 이동 현황 리포트를 얼마나 자주 공유받는지를 계약 단계에서 합의해야 합니다.
대행사와는 등급 기준값(threshold) 변경 시 반드시 사전 협의를 거치도록 계약서에 못박아, 기준이 임의로 바뀌어 등급 이동 지표가 왜곡되는 일을 막으시길 권합니다.
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