먼저 어떤 일인지부터 정리하면, RFM은 최근성(Recency, 마지막 구매로부터 지난 기간)·구매빈도(Frequency)·구매금액(Monetary) 세 축으로 고객마다 점수를 매겨 등급을 나누는 고객 세분화 방법입니다. 보통 우수고객·충성고객·이탈위험고객·휴면고객 같은 세그먼트로 나눠 등급별로 다른 메시지·오퍼를 보냅니다.
이 위에서 목표를 잡을 때는 매출 성과 하나만 보면 방향을 잃기 쉽습니다. 고객 접점 마케팅 이니셔티브의 목표는 매출 한 층으로만 정의하면 안 됩니다. 단기 전환 매출(직접 매출 기여), 브랜드 자산(메시지 피로도·수신거부율로 드러나는 브랜드 신뢰 훼손 여부), 고객자산(장기 LTV·리텐션 곡선 개선)이라는 3개 층을 각각 목표로 세워야, 단기 매출만 좇다가 과도한 발송·할인으로 브랜드와 장기 고객가치를 깎아먹는 실수를 피할 수 있습니다.
RFM 등급별로 최소 하나씩은 서로 다른 오퍼(예: 우수고객 얼리액세스, 휴면고객 리마인드 쿠폰)를 매칭해두고 목표를 등급별로 나눠 적으시면 실행까지 이어집니다.
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