사장님이 직접 볼 수 있는 지표는 복잡할 필요가 없습니다. 공지 이후에는 예약취소·환불 문의량, 남은 재고·기프티콘 사용 문의를 매주 집계해 처리 지연이 쌓이지 않는지 확인해야 합니다. 미처리 건수가 줄지 않고 누적되면 폐업 이후에도 소비자 분쟁으로 이어질 수 있습니다.
이 숫자들을 집계할 때는 목표치보다 정의부터 먼저 고정해두시는 것이 안전합니다. 예를 들어 '환불 문의 응답 시간'을 잰다면 산식을 '최초 응답 시각 − 문의 접수 시각'으로 정해야 하고, 자동 접수 메시지를 최초 응답으로 셀지에 따라 숫자가 몇 배로 달라질 수 있습니다. 처리율이나 재문의율도 분모와 집계 기간(예: 1주 단위)을 미리 못 박지 않으면 확인할 때마다 다른 값이 나와 추세를 비교하기 어렵습니다. 이 집계는 단순히 진행 상황을 보기 위한 것만은 아닙니다. 전자상거래법 제17조 제5항은 훼손 책임·계약 체결 사실·공급 사실의 입증책임을 판매자에게 지우므로, 매주 남겨둔 처리 기록이 없으면 나중에 '고객 잘못'이라는 주장 자체가 유지되기 어렵습니다.
만약 클레임이 몰린다면 이 숫자들만으로 원인을 짐작하지 말고 ① 환불 미처리 건수, ② 채널별(플레이스·SNS·전화) 문의 응답 지연 여부, ③ 잔여 재고·상품권 사용처 안내 누락 여부 순서로 점검하시면 됩니다.
이 점검을 언제까지 계속해야 하는지도 함께 정해두시면 좋습니다. 폐업 공지와 실제 영업 종료 사이에는 최소 1~2주의 유예기간을 두고, 마지막 영업일까지 매일 환불·문의 처리 현황을 체크한 뒤에 완전 종료 여부를 확정하는 것이 안전합니다. 즉 매주 점검하는 이 지표들은 결국 마지막 영업일까지 매일 확인으로 좁혀가는 과정의 출발점입니다.
이 숫자들을 공지 이후 몇 주간 같은 요일마다 확인하는 루틴만 잡아도 이상 징후를 초기에 잡아낼 수 있습니다.
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