위기·악성 이슈 초기 대응을 시작하기 전에 반드시 확인할 것은 세 가지입니다.
첫째, 이슈가 실제로 발생했다는 사실관계와 증빙(CCTV 영상, 영수증, 통화 기록 등)을 확보했는지입니다. 사실관계를 확인하지 않은 채 대응부터 하면 나중에 진술이 뒤집혀 신뢰를 더 잃을 수 있습니다. 둘째, 법적 자문이 필요한 사안인지입니다. 허위사실 유포나 명예훼손 소지가 있다면 감정적으로 대응하기 전에 이 가능성부터 판단해야 합니다. 셋째, 대응 문구를 최종 승인할 사람(사장 본인 또는 지정된 책임자)이 정해져 있는지입니다.
이 세 가지가 정리되지 않은 상태에서 먼저 반응하면 상황이 악화되는 경우가 많습니다. 다만 국가 위기관리 매뉴얼 체계도 '사실 확인 → 담당자·승인라인 지정 → 대응' 순서를 골격으로 삼는데, 이 순서 자체는 매장 규모에서도 그대로 적용됩니다 — 확인이 끝난 뒤에는 신속하게 1차 반응을 내는 것이 확산을 막는 핵심이므로, 확인 단계를 필요 이상으로 오래 끌지 않는 것도 중요합니다.
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