SNS 응대 관련 문제(불만 확산, 부정확한 안내 등)가 갑자기 늘었다면 순서대로 원인을 좁혀가세요.
먼저 매뉴얼 자체에 해당 상황이 아예 없었는지 확인하세요. 신제품 출시나 정책 변경처럼 매뉴얼이 미처 못 따라간 새로운 상황일 수 있습니다. 그다음 매뉴얼은 있었는데 담당 직원이 숙지하지 못했는지 확인하세요. 신규 채용이나 담당자 교체 직후에 자주 발생합니다. 마지막으로 매뉴얼도 있고 숙지도 했는데 에스컬레이션 기준을 어기고 임의로 대응했는지 확인하세요.
이 세 단계 중 어디서 문제가 생겼는지에 따라 매뉴얼 보완, 재교육, 기준 재공지 중 정확한 조치를 취해야 재발을 막을 수 있습니다.
비슷한 상황이신가요
우리 계정에 똑같이 적용되는지는 상황마다 다릅니다. 무료로 점검해드립니다.