직원이 SNS로 고객 문의·불만에 응대할 때, 고객에게 요청해도 되는 정보와 안 되는 정보는 어떻게 구분하나요?

기준은 '응대에 실제로 필요한 최소한의 정보인가'입니다.

요청해도 되는 일은 문의·불만 처리에 꼭 필요한 범위의 정보(주문 번호, 방문 일시, 환불이면 결제 수단 확인 등)를 요청하는 것입니다. 2024년 3월 개인정보보호법 개정 이후로는 이런 정보를 요청할 때도 왜 필요한지 이유를 함께 안내하고, 처리가 끝나면 보관 기간을 넘기지 않는 것이 원칙입니다. 반대로 응대와 무관한 개인정보(주소, 가족관계 등)를 이유 없이 캐묻거나, DM으로 받은 정보를 응대 목적 외로 저장·활용하는 것은 하면 안 됩니다.

환불·보상처럼 민감한 요청이 들어오면 직원 선에서 개인정보를 더 캐묻기보다, 매뉴얼에 정한 에스컬레이션 기준에 따라 책임자에게 넘겨 처리하는 것이 더 안전합니다.