고객이 "특정 요일에만 보내달라"거나 "특정 혜택만 알려달라"는 개인화 요청은 명단을 세분화해 들어줄 수 있는 합리적인 요청입니다. 이런 요청을 반영해두면 오히려 클릭률이 올라가는 경우가 많아, 무리한 요구가 아니라 캠페인 품질을 높이는 정보로 볼 수 있으며, 명단 세분화 자체는 정보통신망법이 금지하는 항목이 아닙니다.
반대로 동의하지 않은 번호를 지인 소개나 명함철 등에서 임의로 가져와 명단에 추가해 발송하는 것은 허용 범위 밖입니다 — 반드시 본인이 직접 동의한 경로로만 명단에 추가해야 합니다. "어차피 좋은 정보니까 괜찮겠지"라는 판단은 매장 입장의 편의일 뿐, 동의 여부와는 무관합니다.
고객이 동의 자체를 철회하고 싶다는 요청도 언제든 받아들여야 하며, 철회 절차를 까다롭게 만들어 사실상 거부를 어렵게 하는 것도 피해야 합니다. 전화나 방문으로만 철회를 받아주는 식으로 절차를 복잡하게 두는 것도 사실상 거부를 어렵게 만드는 설계입니다.
"문자 대신 카카오 알림톡으로 보내달라"처럼 채널을 바꿔달라는 요청은 조금 더 신중히 봐야 합니다. 대체 채널로 나가는 메시지가 광고성이라면 그 채널의 수신동의가 별도로 있어야 하므로, 기존에 문자 수신동의만 받은 고객이라면 알림톡 채널 동의를 새로 받은 뒤에야 요청을 들어줄 수 있습니다. 채널만 바꾸는 것이니 문제없다고 보기 쉽지만, 동의는 채널 단위로 따로 관리해야 합니다.
매장 방문이나 구매로 연락처를 직접 받은 경우에도 마케팅 메시지를 마음대로 보낼 수 있는 것은 아닙니다. 재화 거래로 연락처를 얻은 경우에 한해 인정되는 예외는 조건이 좁고, 새로운 채널로 메시지를 보내려면 그 채널마다 별도 동의가 필요하다는 점을 고객 응대 기준에도 함께 반영해야 합니다. "구매하셨으니 문자는 당연히 받으실 수 있다"는 식의 안내는 이 좁은 예외를 넓게 해석한 오해일 수 있어 주의해야 합니다.
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