톡톡 운영을 유지·확대할지는 응답 인력 여력과 문의량으로 판단하세요. 문의량이 늘어나는데 응답 시간이 함께 늘어나고 있다면, 예약 기능을 함께 정비해 시간 확정이 필요한 문의는 예약으로 분산시키는 확대를 검토할 수 있습니다. 톡톡은 특정 시간을 확정하는 예약과 달리 실시간 채팅으로 문의에 답하는 상담 채널이므로, 병원·미용실·숙박업처럼 시간 확정이 서비스 시작 조건인 업종은 예약 기능이 우선입니다.
반복 질문 유형이 늘어난다면 버튼형 자동답변의 문의 유형을 더 세분화하는 것도 확대 방향입니다. 이때 이벤트 쿠폰 자동 발급까지 연결하는 방안을 검토할 수 있는데, 쿠폰·할인 문구가 담긴 메시지는 영리목적 광고성 정보로 판단돼 정보통신망법 제50조 제1항의 사전 동의와 (광고) 표시, 전송자 명칭·연락처, 수신거부 방법 안내 의무가 함께 따라붙습니다. 이를 빠뜨리면 3천만원 이하 과태료 대상이 될 수 있고, 자동 발급은 새벽에도 동작하므로 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 발송을 막는 야간 컷오프를 반드시 설정해야 합니다.
동의를 받을 때도 주의가 필요합니다. 명함을 받아두거나 주문서에 연락처가 적혀 있다는 사실만으로는 마케팅 발송 동의로 인정되지 않으므로, 쿠폰 발급을 확대할 때는 별도의 명확한 동의 절차를 마련해야 합니다. 또한 쿠폰을 받으려면 마케팅 수신동의를 반드시 체크하게 만드는 구조는 개인정보보호법의 최소수집·거부권 원칙과 충돌할 수 있으므로, 쿠폰 수령과 마케팅 동의는 분리해서 설계하는 것이 안전합니다.
반대로 문의량 대비 응답 인력이 충분하고 반복 질문도 이미 프로필에 잘 반영돼 있다면, 지금 수준을 유지하며 응답 시간만 주기적으로 모니터링하는 것으로 충분합니다.
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