톡톡 운영에서 고객에게 요청해도 되는 일은 버튼으로 문의 유형을 먼저 선택해달라고 안내하는 것과, 즉시 답변이 어려운 시간대라면 연락처를 남기고 나중에 응답받는 것에 동의해달라고 안내하는 것입니다. 반대로 하면 안 되는 일은 두 가지입니다. 첫째, 답변을 계속 기다리게 해놓고 응답을 방치하는 것입니다 — 실시간성이 핵심 채널이라 이 방치는 곧바로 이탈로 이어집니다. 둘째, 상담 목적과 무관하게 개인정보(주민등록번호, 불필요한 연락처 등)를 요구하는 것입니다 — 상담에 필요한 최소한의 정보(연락 가능한 번호 정도)만 요청하는 것이 원칙입니다.
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