톡톡을 매주 점검한다면 다섯 가지를 보시면 됩니다.
첫째, 평균 응답 시간입니다 — 늘어나고 있다면 인력 배치나 부재중 메시지 안내를 다시 손봐야 합니다. 연동만 해두고 방치하면 의미가 없습니다. 톡톡의 핵심 가치는 실시간성이기 때문에 답변이 늦어지면 이용자는 전화를 걸거나 다른 매장으로 이탈할 가능성이 큽니다.
둘째, 부재중 자동 메시지가 노출된 건수와 그 시간대입니다 — 특정 시간대에 문의가 몰리는데 부재중 처리가 잦다면 상담 가능 시간을 조정할 필요가 있습니다.
셋째, 반복되는 질문 유형 상위 3개입니다 — 이 목록이 계속 바뀌지 않는다면, 그 정보를 플레이스 프로필에 반영해 애초에 문의 자체를 줄이는 것이 다음 조치입니다.
넷째, 담당자 계정 권한과 알림을 받는 기기가 최신 상태로 정리돼 있는지 확인하세요. 이 부분을 정리하지 않으면 자동응답은 정상적으로 나가는데 그 뒤에 실제로 응대할 사람이 붙지 않는 상태가 될 수 있고, 겉으로는 연동돼 있다고 착각하기 쉬운 지점입니다.
다섯째, 자동응답 문구에 쿠폰·할인 같은 혜택 문구가 들어가 있는지도 함께 확인하세요. 그런 문구가 들어가면 영리목적 광고성 정보로 판단될 수 있어 정보통신망법 제50조 제1항의 사전 동의 대상이 되고, 오후 9시부터 다음 날 오전 8시 사이 발송이라면 별도의 야간 전송 동의까지 필요합니다. 담당자가 문구를 손보다가 혜택성 표현을 슬쩍 끼워 넣는 경우가 있으므로 매주 한 번씩은 점검 목록에 넣어두는 것이 안전합니다.
비슷한 상황이신가요
우리 계정에 똑같이 적용되는지는 상황마다 다릅니다. 무료로 점검해드립니다.