악성 리뷰에 공개적으로 대응할 때 피해야 할 표현은 세 가지입니다. 첫째, 리뷰 작성자를 공개적으로 비난하거나 신원을 유추할 수 있는 정보를 언급하는 것입니다 — 다른 이용자에게 매장이 미숙하게 대응한다는 인상을 줍니다. 둘째, 사실관계 확인 없이 감정적으로 즉시 반박하는 것입니다 — 신고 접수와 댓글 작성 사이에 하루 정도 시간을 두고 사실관계를 정리한 뒤 대응하는 편이 결과적으로 낫습니다. 셋째, 직원 개인 계정으로 즉흥적으로 반박 댓글을 남기는 것입니다 — 반드시 매장 공식 계정으로 일관된 톤을 유지해야 합니다. 정당한 불만 리뷰라면 사과와 개선 조치를 짧게 덧붙이는 것이 반박보다 훨씬 효과적이라는 점도 함께 기억해두세요.
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